Productivity Series: Seri-5 Guru, tokoh, dan Pemikir Total Quality Management (TQM)

Total Quality Manajemen keluar dan dihasilkan dari karya para guru mutu dan teori-teori mereka.

Guru, tokoh, dan Pemikir Total Quality Management adalah W. Edwards Deming, Joseph Juran, Philip Crosby, Ishikawa dan Feigenbaum.


1. W. Edwards Deming

William Edwards Deming (14 Oktober 1900-20 Desember 1993), adalah seorang Amerika statistik, profesor, penulis, dosen, dan konsultan.

Deming secara luas dikreditkan dengan meningkatkan produksi di Amerika Serikat selama Perang Dingin, meskipun ia mungkin paling dikenal untuk karyanya di Jepang.

Sejak tahun 1950 dan seterusnya ia mengajar manajemen puncak bagaimana memperbaiki desain (dan layanan), kualitas produk, pengujian dan penjualan (yang terakhir melalui pasar global) melalui berbagai cara, termasuk penerapan metode statistik.

Deming menganjurkan bahwa semua manajer harus memiliki apa yang disebut Sistem Pengetahuan yang sangat besar, yang terdiri dari empat bagian:

a. Apresiasi suatu sistem: memahami keseluruhan proses yang melibatkan pemasok, produsen, dan pelanggan (atau penerima) barang dan jasa (dijelaskan di bawah);

b. Pengetahuan variasi: kisaran dan menyebabkan variasi dalam kualitas, dan penggunaan sampling statistik dalam pengukuran;

c. Teori pengetahuan: konsep menjelaskan pengetahuan dan batas-batas dari apa yang dapat diketahui (lihat juga: epistemologi);

d. Pengetahuan psikologi: konsep alam manusia.

Deming menjelaskan, “Orang tidak perlu menjadi unggulan di setiap bagian atau di keempat bagian dalam rangka memahami dan menerapkannya. Ke-14 poin untuk manajemen dalam industri, pendidikan, dan pemerintah mengikuti secara alami sebagai penerapan pengetahuan di luar, untuk transformasi dari gaya kini manajemen Barat ke salah satu optimasi".

Segmen berbagai sistem pengetahuan yang mendalam yang diusulkan di sini tidak dapat dipisahkan Mereka berinteraksi satu sama lain. Dengan demikian, pengetahuan psikologi tidak lengkap tanpa pengetahuan variasi.

Seorang manajer perlu memahami bahwa semua orang berbeda Ini bukan orang peringkat.. Dia perlu memahami bahwa kinerja sebagian besar ada yang diatur oleh sistem yang ia bekerja, tanggung jawab manajemen.

Penghargaan sistem melibatkan pemahaman bagaimana interaksi (yaitu, umpan balik) antara unsur-unsur sistem dapat mengakibatkan pembatasan internal yang memaksa sistem untuk berperilaku sebagai organisme tunggal yang secara otomatis mencari suatu kondisi mapan. Ini adalah kondisi mapan yang menentukan output dari sistem dan bukan pada elemen individu.

Jadi, struktur organisasi daripada karyawan, sendirian, yang memegang kunci untuk meningkatkan mutu produksi. Pengetahuan variasi melibatkan pemahaman bahwa segala sesuatu diukur terdiri dari kedua variasi normal karena fleksibilitas sistem dan dari sebab khusus yang menciptakan cacat. Kualitas berarti mengakui perbedaan untuk menghilangkan sebab khusus sementara mengontrol variasi normal.

Deming mengajarkan bahwa membuat perubahan dalam merespon variasi normal hanya akan membuat sistem melakukan lebih buruk. Memahami variasi termasuk kepastian matematis bahwa variasi biasanya akan terjadi dalam waktu enam standar deviasi mean.


2. Joseph Juran

Selain W. Edwards Deming ada juga tokoh mutu yang lainnya seperti Joseph Juran. Dia adalah seorang pelopor revolusi mutu di Jepang.

Dia adalah penulis dan editor sejumlah buku di antaranya, Juran’s Quality Control Handbook, Juran on Planning for Quality,dan Juran on Leadership for Quality.

Dia terkenal dengan ide nya, yaitu ‘kesesuaian dengan tujuan dan manfaat’. Ide ini menunjukkan bahwa produk atau jasa yang sudah dihasilkan mungkin sudah memenuhi spesifikasinya, namun belum tentu sesuai dengan tujuannya. Juran adalah seorang guru manajemen pertama dalam menghadapi isu-isu
manajemen mutu yang lebih luas.

Dia yakin, seperti Deming, bahwa kebanyakan masalah mutu dapat dikembalikan pada masalah Keputusan manajemen. Dengan demikian, menurut dia, 85 persen masalah merupakan tanggungjawab manajemen, karena mereka memiliki 85 persen control terhadap system organisasi.

Juran telah mengembangkan sebuah pendekatan yang disebut Manajemen Mutu Strategis (SQM) untuk membantu manajer dalam merencanakan. SQM adalah sebuah proses tiga-bagian yang didasarkan pada staf pada tingkat berbeda yang memberi kontribusi unik terhadap peningkatan mutu.

Juran Institue, yang memberikan konsultasi berdasarkan prinsip-prinsip Juran, menganjurkan penggunaan sebuah pendekatan tahap demi tahap untuk menyelesaikan masalah dalam meningkatkan mutu. Peningkatan mutu hanya akan berarti ketika diaplikasikan secara praktis, dan aplikasi tersebut merupakan variasi dari tahap itu sendiri.

Juran pernah mengatakan bahwa, ’Semua bentuk peningkatan mutu harus dilakukan dengan cara tahap demi tahap dan tidak
dengan cara lain’.

Menurut Juran mutu merupakan upaya simultan untuk menjadi definisi tingkatsatu dan tingkat dua. Juran mendefinisikan mutu berdasarkan makna ganda, yaitu (1) Kualitas terdiri dari fitur-fitur produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan produk, (2) Kualitas terdiri dari kebebasan dari kekurangan.

Adapun poin penting dari definisi mutu menurut Juran adalah (1) definisi praktis kualitas mungkin tidak mungkin, dan (2) kualitas terkait dengan kebutuhan pelanggan, dan kemampuanmemenuhinya menunjukkan adanya kesesuaian dengan karakteristik produk yang terukur.


3. Philip B. Crosby

Selain W. Edwards Deming dan Joseph Juran ada juga tokoh mutu yang lainnya Philip B. Crosby. Philip B. Crosby selalu diasosiasikan dengan dua ide yang sangat menarik dan sangat kuat dalam mutu.

Ide yang pertama adalah ide bahwa mutu itu gratis dan yang kedua adalah ide bahwa kesalahan, kegagalan, pemborosan, dan penundaan waktu, serta semua hal yang tidak bermutu lainnya bisa dihilangkan jika institusi memiliki kemauan untuk ini.

Ini adalah gagasan ‘tanpa cacat’ yang kontroversial. Kedua ide tersebut sangat menarik jika diterapkan dalam dunia pendidikan.

Dua ide Philip Crosby yang sangat menarik dan kuat dalam mutu. Yang pertama adalah bahwa mutu adalah gratis. Terlalu banyak pemborosan dalam sistem saat mengupayakan mutu. Yang kedua adalah ide bahwa kesalahan, kegagalan, pemborosan, dan penundaan waktu serta semua hal yang tidak bermutu lainnya bisa dihilangkan jika institusi memiliki kemauan itu. Ini adalah gagasan tanpa cacat yang kontroversial.

Kedua ide tersebut sangat menarik jika diterapkan dalam dunia pendidikan. Gagasan bahwa peningkatan mutu dapat membantu organisasi menghilangkan kegagalan, khususnya kegagalan pelajar yang seringkali diabaikan oleh sebagian besar institusi.

Program peningkatan mutu Philip Crosby adalah salah satu dari bimbingan atau arahan yang paling detail dan praktis, lain halnya dengan W. Edwards Deming yang cendrung lebih filosofis.

Pendekatan Philip Crosby dapat diterapkan sebagai rencana kegiatan yang sangat praktis. Philip Crosby berperdapat bahwa sebuah langkah sistematis untuk mewujudkan mutu akan menghasilkan mutu yang lebih baik.

Penghematan sebuah institusi akan datang dengan sendirinya ketika institusi tersebut melakukan segala sesuatunya dengan benar.

Pemikiran lain Philip Crosby yang utama dan kontroversial tentang mutu adalah tanpa cacat dalam konteks bisnis akan meningkatkan keuntungan dan dengan penghematan biaya. Philip B. Crosby telah berusaha keras menekankan bahwa ‘tanpa cacat’ adalah sebuah hal yang dapat diwujudkan, meskipun memang sulit.

Program peningkatan mutu Crosby adalah salah satu dari bimbingan atau arahan yang paling detail dan praktis. Tidak seperti pendekatan Deming yang cenderung lebih filosofis, pendekatan Crosby dapat diterapkan sebagai rencana kegiatan.

Dalam bukunya, yang berjudul Quality Is Free, Crosby menguraikan pendapatnya bahwa sebuah langkah sistematis untuk mewujudkan mutu akan menghasilkan mutu yang baik. Penghematan sebuah institusi akan datang dengan sendirinya ketika institusi tersebut melakukan segala sesuatunya dengan benar.

Tanpa cacat adalah kontribusi pemikiran Crosby yang utama dan controversial tentang mutu. Ide ini adalah sebuah ide yang sangat kuat. Ide ini adalah komitmen untuk selalu sukses dan menghilangkan kegagalan.

Cara untuk mencapai mutu dari produk atau jasa, menurut Crosby ada 14 langkah, meliputi:

1) Komitmen pada pimpinan. Inisiatif pencapaian mutu pada umumnya oleh pimpinan dan dikomunikasikan sebagai kebijakan secara jelas dan dimengerti oleh seluruh unsure pelaksana lembaga.

2) Bentuk tim perbaikan mutu yang bertugas merumuskan dan mengendalikan program peningkatan mutu.

3) Buatlah pengukuran mutu, dengan cara tentukan baseline data saat program peningkatan mutu dimulai, dan tentukan standar mutu yang diinginkankan sebagai patokan. Dalam penentuan standard mutu libatkanlah pelanggan agar dapat diketahui harapan dan kebutuhan mereka.

4) Menghitung biaya mutu. Setiap mutu dari suatu produk/jasa dihitung termasuk didalamnya antara lain: kalau terjadi pengulangan pekerjaan jika terjadi kesalahan, inspeksi/supervise, dan test/percobaan.

5) Membangkitkan kedaran akan mutu bagi setiap orang yang terlibat dalam proses produksi/jasa dalam lembaga.

6) Melakukan tindakan perbaikan. Untuk ini perlu metodologi yang sistematis agar tindakan yang dilakukannya cocok dengan penyelesaian masalag yang dihadapi, dan karenanya perlu dibuat suatu seri tugas-tugas tim dalam agenda yang cermat. Selama pelaksanaan sebaiknya dilakukan pertemuan regular agar didapat feed back dari mereka.

7) Lakukan perencanaan kerja tanpa cacat (zero defect planning) dari pimpinan sampai pada seluruh staf pelaksana.

8) Adakan pelatihan pada tingkat pimpinan (supervisor training) untuk mengetahui peranan mereka masing-masing dalam proses pencapaian mutu, teristimewa bagi pimpinan tingkat menengah. Lebih lanjut juga bagi pimpinan tingkat bawah dan pelaksananya.

9) Adakan hari tanpa cacat, untuk menciptakan komitmen dan kesadaran tentang pentingnya pengembangan staf.

10) Goal setting. Setiap tim/bagian merumuskan tujuan yang akan dicapai dengan tepat dan harus dapat diukur keberhasilannya.

11) Berusaha menghilangkan penyebab kesalahan. Ini berarti sekaligus melakukan usaha perbaikan. Salah satu dari usaha ini adalah adanya kesempatan staf mengkomunikasikan kepada atasannya mana diantara
pekerjaannya yang sulit dilakukan.

12) Harus ada pengakuan atas prestasi bukan berupa uang tapi misalnya penghargaan atau sertifikat dan lainnya sejenis.

13) Bentuk suatu Komisi Mutu, yang secara profesional akan merencanakan usaha-usaha perbaikan mutu dan menoneter secara berkelanjutan.

14) Lakukan berulangkali, karena program mencapai mutu tak pernah akan berakhir.


4. Dr. Kaoru Ishikawa

Lahir di Tokyo pada tahun 1915, Kaoru Ishikawa merupakan anak tertua dari Ichiro Ishikawa. Ia lulus dari Universitas Tokyo pada tahun 1939 dan meraih gelar sarjana teknik di bidang kimia terapan.

Setelah lulus, Ishikawa bekerja sebagai staf teknis kelautan hingga 1941, sebelum pindah pekerjaan ke perusahaan Nissan Liquid Fuel hingga 1947. Ishikawa yang mempioneri quality management process di Kawasaki shipyards, dikenal sebagai salah satu pencetus konsep manajemen modern.

Pada 1949, Ishikawa bergabung dengan Japanese Union of Scientists and Engineers atau JUSE, sebuah kelompok yang fokus di bidang kontrol kualitas.

Setelah Perang Dunia II usai, Jepang berinisiatif membangun kembali negaranya dan melakukan transformasi di sektor industri. Ishikawa turut ambil bagian dalam inisiatif ini; kemampuannya mendorong massa untuk mewujudkan target bersama yang spesifik adalah salah satu sumbangan terbesar dalam qualitymovement di Jepang.

Ia menerjemahkan, menerapkan dan mengembangkan konsep manajemen W. Edwards Deming dan Joseph M. Juran kedalam system industri Jepang.
Ketertarikannya pada bidang pendidikan membuat Kaoru Ishikawa terjun ke dunia akademis sebagai profesor paruh waktu di Universitas Tokyo.

Perjalanan karir akademis akhirnya membawanya ke puncak kepemimpinan Musashi Institute of Technology pada tahun 1978. Setelah menjadi dosen tetap di Universitas Tokyo pada 1960, Ishikawa memperkenalkan konsep quality circles (1962) dalam konjungsinya dengan JUSE.

Konsep ini lahir dari sebuah eksperimen untuk menelifi efek “leading hand” atau Gemba-cho terhadap kualitas. Banyak perusahaan yang diundang untuk mencoba quality circles ini, namun hanya satu yang menerima, yaitu Nippon Telephone & Telegraph.

Nyatanya, konsep quality circles segera menjadi sangat populer dan membentuk hubungan penting kepada sistem Total Quality Management. Dr. Kauro Ishikawa merupakan pencetus dari konsep/teori Lingkaran Kualitas (Quality Circle) dan Diagram Sebab-Akibat atau juga dikenal dengan Diagram Tulang Ikan (Fishbone Diagram) atau Diagram Ishikawa (Ishikawa Diagram).

1962, Ishikawa mengembangkan Quality Circles, di mana sekumpulan orang belajar untuk mengidentifikasi masalah lalu memberikan solusi atas masalah tersebut. Solusi yang diberikan selanjutnya akan dipresentasikan kepada manajemen tingkat atas dari suatu organisasi.

Kontribusi Ishikawa yang juga tak kalah pentingnya adalah menyempurnakan model PDCA (Plan Do Check Act) yang dikembangkan oleh Edward Deming, penemu konsep PMT.

Ishikawa mengkolaborasikannya menjadi rencana enam langkah:

1) Tentukan target dan tujuan;
2) Tentukan metoda pencapaian;
3) Lakukan sosialisasi melalui pelatihan;
4) Terapkan pekerjaan;
5) Lakukan pemeriksaan dari implementasi yang berjalan;
6) Lakukan hal-hal yang diperlukan untuk mencapai tujuan.

Quality Circles yang dikembangkan oleh Ishikawa, seringkali menggunakan metode ini untuk memberikan solusi dari suatu permasalahan dan pertama kali menggunakan metode ini awal tahun 60-an.

Mereka juga menggunakan salah satu metoda yang paling terkenal, yang didesain oleh Ishikawa, Diagram Sebab-Akibat (Diagram Tulang Ikan). Diagram ini diilustrasikan sebagai alat untuk memecahkan masalah.

Menggunakan diagram ini, letakkan permasalahan pada bagian tulang utama yang mengarah ke kepala ikan. Lalu letakkan masalah-masalah potensial pada tulang-tulang kecil yang menjadi bagian dari tulang utama.

Kategori umum untuk masalah potensial tersebut adalah: (1) Material; (2) Mesin; (4) Pengukuran; (5) Orang; dan (6) Metoda

Saat ini, berkat sumbangan pengetahuan dari Ishikawa, Jepang telah menjadi salah satu raksasa industri yang mampu mengantarkan barang-barang berkualitas.

Prinsip-prinsip yang dimunculkan oleh Ishikawa dapat dimanfaatkan untuk kegiatan jangka panjang agar perusahaan dapat meminimalisir pengeluaran serta memberikan mereka kualitas tinggi atas hasil kerjanya.


5. Dr. Armand V. Feigenbaum

Armand V. Feigenbaum – yang juga dikenal sebagai 'Bapak Pengendalian Mutu Total' - lahir pada tahun 1922 di New York City.

Karya hidupnya telah sangat memengaruhi pemikiran tentang Peningkatan Mutu (QI), dengan bukunya 'Quality Control: Principles, Practice, and Administration' yang membantu menyatukan ide dan prinsipnya tentang teori Pengendalian Mutu Total (TQC).

Dalam artikel ini, kita akan mengetahui lebih lanjut tentang kehidupan, karyanya, dan apa yang menginspirasi karya mutu perintis tersebut.

Latar belakangnya Armand V. Feigenbaum lahir di New York City pada tahun 1922. Ia belajar di Union College, meraih gelar master dari MIT Sloan School of Management, dan meraih gelar doktor dari Massachusetts Institute of Technology.

Sebagai pelopor lain dari General Electric Company, ia mulai bekerja sebagai pekerja magang pembuat alat di New York City saat ia baru berusia 17 tahun dan naik jabatan menjadi Manajer Operasional Manufaktur dan Kontrol Kualitas.

Saat bekerja dengan Toshiba dan Hitachi pada awal tahun 1950-an, ia mengunjungi Jepang, tempat ia mengajar tentang 'kepuasan pelanggan dan kualitas yang berorientasi pada hasil'. Ia bertanggung jawab atas produksi dan pengendalian kualitas di General Electric Company dari tahun 1958-1968.

Ia mendirikan General Systems Company di Pittsfield MA pada tahun 1968, di mana ia menjabat sebagai Presiden dan CEO. General Systems Company adalah 'pemimpin global dalam merancang dan memasang sistem operasi manajemen yang eksklusif untuk mempercepat kekuatan bisnis yang kompetitif bagi perusahaan manufaktur dan jasa di seluruh dunia.'

Selain kariernya yang sibuk di bidang kualitas, ia terpilih sebagai Wakil Presiden American Society for Quality dari tahun 1958 - 1961. Kemudian ia menjadi Presiden American Society for Quality (1961 – 1963).

Dalam hal pengakuan atas kerja kerasnya di bidang kualitas, ia memperoleh National Medal of Technology and Innovation dari Presiden Bush pada tahun 2008.

Armand V. Feigenbaum menulis banyak buku tentang manajemen mutu, dengan bukunya tahun 1951 berjudul 'Quality Control: Principles, Practice, and Administration' membantu menyatukan semua ide dan prinsipnya tentang teori Total Quality Control (TQC).

Dalam hal pengaruhnya terhadap kualitas, ia sering dikutip bersama para tokoh perbaikan seperti Dr. W. Edwards Deming dan Dr. Joseph Juran . Ia meninggal pada tahun 2014, setelah menginspirasi generasi inovator berkualitas.

Feigenbaum terkenal sebagai bapak 'Total Quality Control (TQC)', dan menjadikan pelanggan sebagai jantung dan fokus TQM.

Pengembangan TQM membuatnya mengalihkan fokus dari sisi teknis kualitas dan meneliti produk apa yang mungkin 'terbaik bagi pelanggan'. Inspirasinya untuk menciptakan TQC muncul saat ia mengepalai bagian Kualitas di General Electric, saat ia dipengaruhi oleh - dan belajar dari - pekerjaan kualitas yang dilakukan oleh perusahaan-perusahaan seperti Toshiba dan Hitachi.

Ia mempelajari pendekatan mereka terhadap kualitas dan dengan demikian menghasilkan "pendekatan total terhadap kualitas" untuk memastikan terciptanya produk-produk berkualitas tinggi.

Ia menulis buku pertamanya 'Total Quality Control' yang menjadi kunci untuk membangun prinsip-prinsip TQM. Buku ini terus memengaruhi orang-orang di seluruh dunia dan masih tersedia dalam bentuk cetak hingga saat ini.

Premis buku tersebut adalah: "Total quality control adalah sistem yang efektif untuk mengintegrasikan pengembangan kualitas, pemeliharaan kualitas, dan upaya peningkatan kualitas dari berbagai kelompok dalam suatu organisasi sehingga memungkinkan produksi dan layanan pada tingkat yang paling ekonomis yang memungkinkan kepuasan pelanggan sepenuhnya."

Buku ini telah memiliki beberapa edisi dan telah dicetak dalam lebih dari dua puluh bahasa. Feigenbaum juga menemukan konsep "pabrik tersembunyi". Teori yang menyatakan bahwa hingga 40% kapasitas pabrik terbuang percuma setiap kali sesuatu tidak berjalan dengan baik pada awalnya.

Berikut ini adalah elemen-elemen kualitas total menurut Dr. Feigenbaum untuk menghasilkan fokus pelanggan total:
1. Kualitas adalah persepsi pelanggan mengenai apa itu kualitas, bukan apa yang dipikirkan perusahaan.
2. Kualitas dan biaya sama - tidak berbeda.
3. Kualitas adalah komitmen individu dan tim.
4. Kualitas dan inovasi saling berkaitan dan saling menguntungkan.
5. Mengelola Kualitas adalah mengelola bisnis.
6. Kualitas adalah prinsip.
7. Kualitas bukanlah perbaikan sementara atau cepat, tetapi proses perbaikan berkelanjutan.
8. Produktivitas diperoleh melalui investasi yang berkualitas, efektif dari segi biaya, dan terbukti bermanfaat.
9. Terapkan Kualitas dengan melibatkan pemasok dan pelanggan dalam sistem.

Feigenbaum dan saudaranya Donald mendirikan General Systems yang memungkinkannya menyebarkan pesan TQM ke organisasi lain, sehingga mereka dapat memperoleh manfaat dari teorinya.

Selain mengembangkan konsep TQM , Feigenbaum mengembangkan gagasan tentang tiga langkah menuju kualitas . Ia mendefinisikannya sebagai: kepemimpinan, teknologi kualitas modern, dan komitmen organisasi terhadap kualitas.

Ketiganya adalah:
1. Kepemimpinan Kualitas: Manajemen harus memimpin dalam menegakkan upaya peningkatan mutu. Hal ini harus didasarkan pada perencanaan yang matang.
2. Manajemen Kualitas Teknologi: Program mutu tradisional harus digantikan dengan teknologi mutu terkini untuk memuaskan pelanggan di masa mendatang.
3. Komitmen Organisasi: Motivasi dan pelatihan berkelanjutan terhadap seluruh tenaga kerja menunjukkan komitmen organisasi terhadap peningkatan kualitas produk dan layanan.

Di sinilah pendekatannya terhadap kualitas sedikit berbeda dengan pendekatan pahlawan perbaikan lainnya, Deming. Ia merasa bahwa SETIAP ORANG harus bertanggung jawab atas kualitas, bukan hanya manajemen saja.

Ia mendekati kualitas ' sebagai alat bisnis strategis yang memerlukan kesadaran oleh setiap orang di perusahaan'. Tidak diragukan lagi betapa besarnya dampak yang diberikan Feigenbaum terhadap pengembangan teori QI di bidang perawatan kesehatan.

“Pengendalian mutu menyeluruh adalah sistem efektif untuk mengintegrasikan upaya pengembangan mutu, pemeliharaan mutu, dan peningkatan mutu dari berbagai kelompok dalam suatu organisasi sehingga memungkinkan produksi dan layanan pada tingkat paling ekonomis yang memungkinkan kepuasan pelanggan sepenuhnya.” ( Armand V. Feigenbaum)

Bersambung