Strategi Supply Chain Tujuan Akhir Adalah Layanan Pelanggan (VII)

Tanpa pelanggan, bisnis tidak ada lagi. Oleh karena itu, kemampuan perusahaan untuk menarik
dan mempertahankan pelanggan sering kali menentukan kesuksesan bisnisnya.

Lebih khusus lagi, layanan pelanggan memiliki dampak langsung pada pangsa pasar perusahaan, pendapatan, profitabilitas, dan daya saing.

Layanan pelanggan juga mempengaruhi biaya penyimpanan persediaan, karena ini menetapkan tingkat persediaan yang harus di jaga perusahaan untuk membuat produk tersedia kepada pelanggan kapan pun mereka ingin membelinya. 

Mempertimbangkan dampak mendalam dari layanan pelanggan pada intinya perusahaan, upaya bersama di seluruh pasokan.

Layanan Pelanggan: Tujuan Akhir Manajemen Rantai Pasokan Aliran rantai harus dibuat untuk meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan.

Perbaikan kepuasan pelanggan dimulai dengan pemahaman tentang kebutuhan pelanggan, preferensi, dan ekspektasi. Namun pemahaman seperti itu sangat sulit didapat karena sifat pola pikir pelanggan yang sulit dipahami dan berubah yang membentuk layanan pelanggan.

Bahwa dengan kata lain, layanan pelanggan dapat dilihat secara berbeda oleh pelanggan yang berbeda selama periode waktu yang berbeda.

Terlepas dari itu, ada beberapa kesamaan di antara semua pelanggan di konsep dan aktualisasi layanan pelanggan.

Dalam arti luas, seperti dikemukakan oleh La Londe dan Zinszer layanan pelanggan disebut sebagai semua aktivitas yang terjadi dalam hubungannya antara pelanggan dan korporasi yang meningkatkan atau memfasilitasi penjualan dan penggunaan produk dan layanan perusahaan.

Sederhananya, layanan pelanggan mewakili rangkaian peristiwa bisnis untuk menjaga pelanggan. Kegiatan tersebut antara lain upaya perusahaan untuk membuat produk tersedia bagi pelanggan ketika dia membutuhkannya, untuk mengirimkan produk dalam secara tepat waktu, untuk menginformasikan pelanggan tentang status pesanan saat ini, dan untuk menanggapi pelanggan secepat mungkin jika dia mengeluh.

Karena itu, layanan pelanggan bisa dipandang sebagai standar kinerja yang memenuhi harapan pelanggan. Karena harapan pelanggan dapat berubah seiring waktu, maka kinerja layanan pelanggan standar tidak dapat memberikan gambaran yang akurat tentang apa itu sebenarnya.

Daripada mendaftar hanya apa yang harus dicapai perusahaan untuk mempertahankan pelanggannya, layanan pelanggan seharusnya mencerminkan filosofi perusahaan yang melibatkan proses pemesanan dan menghubungkan ke hulu pemasok ke hillir pelanggan dengan tujuan meningkatkan penjualan di masa mendatang.

Elemen Layanan Pelanggan
Seperti dibahas sebelumnya, perusahaan dan industri yang berbeda memiliki derajat yang berbeda-beda signifikansi bagi layanan pelanggan dan akibatnya mencakup daftar kategori yang berbeda dalam mengkonseptualisasikan layanan pelanggan.

Lima elemen penting untuk layanan pelanggan: (1) antisipasi, (2)akurasi dalam identifikasi masalah, (3)kelengkapan, (4)daya tanggap, dan (5) efisiensi pemecahan masalah.

Elemen-elemen ini semata mewakili bagian dari kemampuan perusahaan untuk memprediksi dan menangani keluhan pelanggan, tetapi bukan cara untuk meningkatkan penjualan produk, loyalitas pelanggan, dan nilai produk.

Untuk memperluas ruang lingkup layanan pelanggan perlu memasukkan fisik perspektif distribusi ke dalam berbagai perspektif pemasaran.

Kategori layanan pelanggan meliputi berikut ini:
1. Layanan distribusi pra-penjualan dan pasca-penjualan
2. Layanan teknis
3. Layanan pemeliharaan dan perbaikan produk
4. Dukungan layanan untuk distributor dan dealer
5. Alat bantu manajemen untuk pelanggan industri / bisnis

Menurut Levy ada tujuh elemen yang dianggap penting ke layanan pelanggan yaitu  aspek keuangan umum dari distribusi fisik manajemen, tanggung jawab staf penjualan, promosi, informasi produk umum, identifikasi paket, manajemen inventaris, dan distribusi fisik umum pengelolaan.

Menurut La Londe dan Zinszer dari sudut pandang yang lebih komprehensif  yang menganggap layanan pelanggan sebagai kombinasi dari aktivitas perusahaan, standar kinerja, dan filosofi, dikelompokkan dalam elemen layanan pelanggan ke dalam tiga fase yang berbeda  dalam hal hubungan antara perusahaan dan pelanggannya, seperti:
• Elemen pra-transaksi
• Elemen Transaksi
• Elemen pasca transaksi

A. Elemen pra-transaksi dicirikan oleh tidak rutin, terkait dengan kebijakan kegiatan yang membutuhkan masukan manajemen karena dampaknya yang signifikan terhadap penjualan produk. Elemen khusus dari layanan pelanggan pra-transaksi meliputi yang berikut ini:
1. Pernyataan tertulis tentang kebijakan layanan pelanggan
2. Pemberian pernyataan tertulis tentang kebijakan layanan pelanggan kepada pelanggan
3. Struktur organisasi
4. Fleksibilitas sistem
5. Layanan manajemen

B. Elemen transaksi adalah aktivitas yang paling sering dikaitkan dengan pelayanan pelanggan. Oleh karena itu, ketika penekanan telah ditempatkan pada layanan pelanggan, elemen transaksi mendapat perhatian paling besar dari manajemen. Mereka termasuk berikut:
1. Tingkat Inventory stockout
2. Informasi pesanan
3. Elemen siklus pesanan
4. Pengiriman dipercepat
5. Transshipment
6. Akurasi sistem
7. Kenyamanan pesanan
8. Substitusi produk

C. Elemen Pasca transaksi adalah layanan yang dapat memberikan ketenangan pikiran kepada pelanggan saat mereka menggunakan Produknya meliputi:
1. Pemasangan, garansi, pengubahan, perbaikan, dan penggantian suku cadang — Karena elemen-elemen ini sangat penting untuk fungsi dan pemeliharaan produk, mereka dapat menjadi faktor signifikan dalam keputusan pembelian pelanggan. Elemen-elemen layanan pelanggan Pasca transaksi ini bertumpu pada hal-hal berikut:
a. Bantuan untuk memastikan bahwa produk berfungsi seperti yang diharapkan saat pelanggan mulai digunakan
b. Ketersediaan suku cadang dan peralatan perbaikan serta personel
c. Dukungan dokumentasi untuk kekuatan lapangan dan aksesibilitas ke pasokan bagian
d. Fungsi administratif yang memvalidasi jaminan
2. Penelusuran produk
3. Klaim pelanggan, keluhan, dan pengembalian produk
4. Penggantian produk sementara